Patient ou client ? Ou comment penser sa pharmacie comme une vraie entreprise
Dans le quotidien d’une pharmacie, on parle souvent de patients. C’est normal : votre mission est de soigner, conseiller, rassurer. Après tout, votre rôle est ancré dans la santé publique, le bien-être et la relation humaine.
Mais quand on prend un pas de recul (et qu’on met notre chapeau de gestionnaire), une autre réalité émerge : vos patients sont aussi… vos clients.
Et malgré ce qu’on peut en penser, cette nuance, loin de «salir» votre pratique, peut complètement transformer la façon dont vous gérez votre pharmacie et alignez vos décisions.
Pourquoi ça dérange de dire « client » ?
Le mot « client », dans le contexte d’une pharmacie, peut faire grincer des dents. Il évoque le commerce, le profit, la transaction. Comme si on transformait une relation de confiance en simple achat au comptoir.
Et pourtant… Par définition, un client est une personne qui reçoit un produit ou un service en échange d’une rémunération. Dans votre pharmacie, chaque patient bénéficie de votre expertise clinique ET d’un ensemble de produits et de services : médicaments, conseils, suivi, soins de première ligne.
On le répète souvent et c’est définitivement à retenir: comme pharmacien, votre produit, c’est la santé!
Le patient est donc bel et bien un client. Et refuser de le voir comme tel, c’est refuser une partie de la réalité entrepreneuriale qui fait tourner votre pharmacie (et la première erreur d’un pharmacien propriétaire!)
Gérer une pharmacie, c’est gérer une entreprise
Vous êtes un professionnel de la santé. C’est la base, c’est ce pourquoi vous avez été formé. Mais la réalité, c’est que vous êtes aussi à la tête d’une PME qui doit générer suffisamment de revenus pour couvrir ses coûts, payer ses employés, investir dans la technologie et maintenir un service de qualité.
En intégrant la notion de client, vous acceptez que votre mission de soins et votre mission de rentabilité sont en fait indissociables.
C’est ce changement de perspective MAJEUR qui permet de :
Justifier des investissements dans l’expérience client (et pas seulement dans l’expertise clinique) ;
Offrir de nouveaux services professionnels rentables ;
Mesurer la satisfaction ET la fidélisation comme on le ferait pour toute entreprise de service ;
Former vos employés à gérer la relation… pas seulement l’ordonnance.
De la transaction à la relation : le vrai enjeu
Attention : voir vos patients comme des clients ne veut pas dire les traiter comme de simples consommateurs.
Au contraire : cela vous oblige à réfléchir en termes d’expérience globale, de fidélité, de satisfaction et de valeur ajoutée.
Un patient satisfait revient.
Un client fidèle parle de vous à son entourage.
Un patient-client bien servi génère une meilleure performance… et une pharmacie plus solide.
Bref, considérer vos patients comme des clients vous aide encore plus à prendre soin d’eux!
Ce que ça change, concrètement
Vos indicateurs de succès évoluent.
Vous ne suivez plus seulement les volumes de prescriptions. Vous suivez aussi la rétention, la satisfaction, le panier moyen, le coût d’acquisition d’un nouveau patient.
Votre équipe adopte un langage commun. Parler de clients, c’est rappeler à tous que la qualité de service, l’accueil et le conseil ne sont pas accessoires. Ce sont des leviers de différenciation, tout comme votre vision et votre mission d’entreprise.
Vos décisions stratégiques sont plus alignées.
Un nouveau service, une nouvelle plage horaire, un investissement en formation ou en automatisation s’évaluent autant sous l’angle clinique que sous l’angle de rentabilité et d’expérience client.
Un changement de mindset… pas de mission
Vous n’êtes pas moins professionnel de la santé parce que vous considérez vos patients comme des clients. Vous devenez un gestionnaire plus conscient de la nature hybride de votre rôle : soigner ET faire prospérer une entreprise.
C’est cette posture entrepreneuriale qui vous permettra de mieux servir votre communauté à long terme parce qu’une pharmacie rentable, innovante et bien gérée, c’est une pharmacie qui prend soin de sa clientèle… et de sa propre santé financière.
Êtes-vous prêt à dire « chez nous, nos patients sont nos clients » ?
Chez Stem, on croit que ce petit mot change toute la vision… pour le mieux.
Pistes de réflexion pour le gestionnaire moderne
Est-ce que je connais vraiment mes « clients » ? Qui sont-ils, qu’attendent-ils, pourquoi reviennent-ils ?
Quels aspects de leur expérience pourraient être améliorés pour fidéliser davantage ?
Est-ce que mes décisions tiennent compte de l’équilibre entre ma mission de soin et ma réalité d’entreprise ?